Deblocati cele mai bune strategii de retinere a clientilor pentru 2023

Este mai ieftin sa convingi clientii actuali sa faca o achizitie repetata decat sa gasesti clienti noi. Este adevarat pentru multe companii, in special in arena aglomerata a comertului electronic, unde clicurile si conversiile par sa creasca intotdeauna in costuri. Aceasta este stiinta retinerii clientilor.

Cand ati cautat ultima data oportunitati de a reangaja clientii pentru a-i determina sa revina? Daca inca nu ati comercializat clientilor actuali dupa vanzare, acum este un moment bun pentru a construi o strategie coerenta pentru pastrarea clientilor. Sa vedem cum sa incepem.

Ce este retinerea clientilor?

Retinerea clientilor este practica de crestere a ratei de repetare a clientilor unei afaceri si de a extrage valoare suplimentara de la acesti clienti. Scopul retinerii clientilor este de a se asigura ca un client face achizitii repetate, este multumit de serviciile unei companii si nu defecteaza un concurent. 

De ce este importanta pastrarea clientilor?

Vrei sa te asiguri ca clientii pe care ai muncit atat de mult pentru a-i dobandi raman alaturi de tine, au o experienta excelenta pentru clienti si continua sa obtii valoare din produsele tale. Concentrarea pe retinerea clientilor are o serie de beneficii:

Valoare medie mai mare a comenzii

O rata ridicata de retentie a clientilor inseamna ca clientii tai au incredere in produsele si compania ta. Aceasta inseamna ca este mai probabil sa cumpere mai mult de la compania ta cu fiecare vizita. 

Bain & Company a realizat un studiu care a aratat cu cat un client a avut o relatie mai lunga cu un retailer online, cu atat clientul a cheltuit mai mult intr-o anumita perioada de timp. De exemplu, in domeniul imbracamintei, clientul mediu repetat a cheltuit cu 67% mai mult in lunile 31 pana la 36 din relatia de cumparaturi decat in ​​lunile 0 pana la 6. 

Cresteti profiturile

Clientii de lunga durata sunt mai dispusi sa se ramifice si sa incerce alte produse de la o companie in care au incredere si de la companii surori. Satisfactia mai mare a clientilor va creste profiturile pe toate liniile de produse.

Acelasi studiu Bain & Company a constatat ca cumparatorii de pe internet erau mai dispusi sa cumpere diferite tipuri de produse de la comerciantii online la alegere. De exemplu, aproape 70% dintre clientii online Gap au declarat ca ar lua in considerare achizitionarea de mobilier de la Gap. 

Relatii mai bune cu ambasadorii marcii

Clientii tai de lunga durata sunt, de asemenea, ambasadorii marcii tale. Vorba in gura este considerata si astazi una dintre cele mai bune strategii de marketing.

Arunca o privire la studiul de caz al Dropbox pentru a vedea cat de adevarat este. In 2008, era dificil sa comercializezi un serviciu precum Dropbox – nimeni nu intelegea cu adevarat importanta a ceva precum stocarea in cloud si era greu de explicat. Cu toate acestea, prin programul sau de recomandare, a reusit sa-si creasca baza de utilizatori de la 100.000 la patru milioane in doar 15 luni. 

Mai rentabil pentru a vinde clientilor existenti

Este mai rentabil sa va pastrati clientii decat sa gasiti altii noi. De exemplu, in graficul de mai jos, fiecare magazin are 100 de clienti care cumpara un articol de 10 USD in fiecare luna.

Magazinul teoretic violet deschis retine 5% din acesti clienti in fiecare luna, iar magazinul violet inchis retine 10%. Dupa cum puteti vedea, cresterea de 5% poate duce la o crestere rapida, care este dificil de egalat cu achizitia directa.

Valorile ratei de retentie a clientilor care conteaza

Cheia pentru imbunatatirea ratei de retinere a clientilor este intelegerea valorilor cheie subiacente. Dar care sunt aceste valori? Cum le masori? Mai important, cum le imbunatatiti?

Raspunsul la aceste intrebari va va dota cu instrumentele de care aveti nevoie pentru a construi o strategie de retinere a clientilor care are un impact semnificativ si de durata asupra profitabilitatii magazinului dvs. Pentru a face acest lucru, sa ne uitam la trei dintre cele mai importante valori de retentie a clientilor si sa examinam de ce sunt importante.

1. Repetati rata clientului

Rata repetata a clientilor este coloana vertebrala a retinerii clientilor. Masoara procentul de clienti care doresc sa faca o a doua achizitie de la dvs. Masurarea ratei tale de achizitii repetate este o modalitate excelenta de a evalua cat de bine functioneaza efectiv strategia ta de retinere. Cu cat aceasta valoare este mai mare, cu atat clientii sunt mai dispusi sa se intoarca in magazinul dvs.

Cand vine vorba de masurarea valorilor de retentie, este usor sa te pierzi intr-o mare de calcule complicate. Din fericire, calcularea ratei clientilor repetat este destul de simpla si necesita doar doua informatii:

Numarul de clienti cu mai multe achizitii

Aceasta se refera la numarul de clienti care au facut mai multe achizitii intr-o anumita perioada de timp. Recomand sa va uitati la un an intreg pentru a vedea imaginea de ansamblu.

Numarul de clienti unici

Acesta este numarul de clienti diferiti care au cumparat din magazinul dvs. intr-un interval de timp distinct. Retineti ca acesta este diferit de numarul de comenzi.

Din fericire, acest lucru este calculat pentru dvs. in rapoartele dvs. Shopify. Daca doriti sa faceti acest lucru manual, tot ce trebuie sa faceti este sa impartiti numarul de clienti cu mai multe achizitii la numarul de clienti unici.

Cand scrieti aceasta ecuatie, arata astfel:

# de clienti care au achizitionat de mai multe ori / # clienti unici

2. Frecventa de cumparare

Frecventa de cumparare va arata cat de des se intorc clientii sa cumpere din magazinul dvs. Acest lucru este deosebit de important atunci cand aveti in vedere ca clientii repetenti sunt adesea responsabili pentru o parte semnificativa din venitul anual al unui magazin, in functie de categoria de produs.

Calcularea frecventei de cumparare a magazinului dvs. este similara cu calcularea ratei de achizitii repetate. Folosind acelasi interval de timp pe care l-ati ales pentru rata de achizitii repetate (de exemplu, o singura luna), impartiti numarul total de comenzi din magazinul dvs. la numarul de clienti unici.

Cand scrieti aceasta ecuatie, arata astfel:

# de comenzi plasate / # de clienti unici

3. Valoarea medie a comenzii

Odata ce intelegeti rata de achizitie repeta si frecventa de achizitie, este timpul sa maximizati cat valoreaza fiecare dintre aceste achizitii. Aceasta valoare este cunoscuta sub numele de valoarea medie a comenzii si se refera la suma de bani pe care un client o cheltuieste in magazinul dvs. pentru fiecare tranzactie.

La fel ca frecventa de achizitie, valoarea medie a comenzii ar trebui calculata utilizand acelasi interval de timp pe care l-ati setat pentru rata de achizitie repetata. De acolo, tot ce trebuie sa faceti este sa va impartiti veniturile anuale la numarul de comenzi procesate de magazinul dvs. Rapoartele Shopify calculeaza si acest numar pentru tine.

Cand scrieti aceasta ecuatie, arata astfel:

Venitul total obtinut / # comenzi plasate

4. Valoarea de viata a clientului

Indiferent daca sperati sa cresteti aceste valori pe rand sau simultan, scopul final al marketingului de retentie este cresterea valorii clientilor. Valoarea clientului este piesa finala a puzzle-ului, deoarece va ajuta sa intelegeti cat valoreaza de fapt fiecare client.

Pentru a-l calcula, trebuie sa aveti deja un control asupra frecventei de cumparare si a valorii medii a comenzii. Inmultind aceste doua valori impreuna, poti vedea cu adevarat roadele muncii tale si poti intelege puterea marketingului de retentie.

Valoarea clientului = Frecventa de cumparare x Valoarea medie a comenzii

5. Rata de abandon

Rata de pierdere a clientilor este procentul de clienti care au incetat sa fie clientii dvs. intr-o anumita perioada de timp. Ar putea exista o serie de motive pentru care rata de pierdere a clientilor sa creasca. Motive precum:

• Asteptarile clientilor nu au fost indeplinite (experienta proasta cu produsul sau serviciul pentru clienti)
• Am gasit o alternativa mai ieftina sau mai buna
• Daca este un serviciu cu abonament, metoda lor de plata ar fi putut expira
• Esecuri de retea

Scopul este sa va mentineti rata de pierdere a clientilor cat mai scazuta posibil. Dar mai intai, trebuie sa aflati care este rata dvs. Pentru a face acest lucru, puteti urma ecuatia scrisa mai jos.

Strategii de retinere a clientilor

Iata cateva sfaturi si strategii de top de urmat atunci cand te gandesti la modalitati de a creste retentia clientilor:

• Utilizati conturi de clienti. Conturile pot facilita rascumpararea, oferind clientilor acces instantaneu la comenzile anterioare si la informatiile de livrare precompletate. Trucul este sa oferiti optiunea de a crea un cont dupa ce a fost plasata prima comanda.
• Imbunatatiti-va asistenta pentru clienti. Sistemele de asistenta va ajuta sa comunicati eficient cu clientii si sa le oferiti nivelul potrivit de asistenta. Avand la dispozitie un chat live sau un instrument de birou de asistenta, poate transforma o intrebare a clientului intr-o vanzare sau o plangere a clientului intr-o rezolutie, indiferent daca vin la fata locului, prin e-mail sau prin intermediul retelelor sociale.
• Incepeti un program de fidelizare a clientilor. Programele de fidelizare a marcii, denumite uneori programe de retinere a clientilor, sunt o modalitate eficienta de a creste frecventa achizitiilor, deoarece ii motiveaza pe clienti sa cumpere mai des pentru a castiga recompense valoroase.
• Trimite e-mailuri captivante. E-mailurile va ofera posibilitatea de a construi o relatie buna cu clientii inainte si dupa o achizitie initiala. O modalitate excelenta de a incepe este prin e-mailuri ulterioare. La o saptamana dupa prima achizitie a unui client, trimiteti-i un e-mail pe care scrie „va multumesc pentru achizitie”. 
• Trimiteti o reducere dupa prima achizitie. Trimiterea unui cod de reducere pentru urmatoarea lor achizitie cu o comanda pentru prima data este o modalitate excelenta de a-i determina sa revina. Din acest motiv, reducerea poate fi, de asemenea, o modalitate eficienta de a aduce inapoi clientii care nu au cumparat de ceva timp.
• Colectati feedback-ul clientilor. Feedback-ul permite clientilor sa se implice si sa se simta auziti. In loc sa se reduca la un numar pe o foaie de calcul, clientii tai se vor simti mai investiti si, prin urmare, vor fi mai loiali daca simt ca feedback-ul lor este apreciat. 
• Porniti un program de recomandare. Un program de recomandare foloseste clientii existenti pentru a recomanda clienti noi pentru a va verifica compania. De obicei, aceasta include un fel de stimulent, cum ar fi un cod de reducere sau o oferta de potrivire a valorii („Da 20 USD, primesti 20 USD”). 
• Oferiti experiente de cumparaturi personalizate . Marcile care exceleaza la personalizare genereaza in medie cu 40% mai multe venituri decat cele care nu o fac. Acest lucru ar putea presupune recomandari personalizate de produse, experiente personalizate si educatie personalizata pentru produse. 
• Incanta in mod constant clientii. Incantarea unui client inseamna depasirea asteptarilor acestuia. Oferirea unui serviciu excelent pentru clienti, oferirea de promotii, impartasirea povestilor personale sau chiar includerea de cadouri pot contribui la acest lucru. 
• Oferiti livrare rapida. Oamenilor nu le place sa astepte mult ca sa soseasca comenzile. Datele recente arata ca aproape jumatate dintre cumparatori isi abandoneaza cosurile de cumparaturi din cauza timpilor lungi de livrare. 
• Faciliteaza returnarile. Aproximativ 33% dintre clientii repetenti ar abandona un retailer daca au o experienta dificila de returnare. Retururile fac parte dintr-un serviciu bun pentru clienti si facandu-le usor si fara durere creeaza incredere clientilor tai. 

Exemple de retinere a clientilor 

Everlywell

Asigurati-va ca trimiteti regulat mesaje personalizate. Everlywell face acest lucru frumos, trimitand e-mailuri personalizate care ofera produse noi sau vanzari in lista sa. Efectuarea de recomandari suplimentare de produse si trimiterea de invitatii pentru vanzari si promotii viitoare pentru produse noi sunt modalitati excelente de a mentine conversatia cu cei care cumpara pentru prima data.

Daca aveti un produs perisabil, consumabil sau care trebuie sa fie reimprospatat in timp, cunoasterea duratei de viata a produselor si trimiterea de e-mailuri la timp poate fi modalitatea perfecta de a aduce inapoi clientii inactivi. Aceasta tactica poate fi deosebit de eficienta deoarece, in mod ideal, vei transmite mesajul potrivit persoanei potrivite la momentul potrivit.

Par de lux

Luxy Hair mentioneaza in sectiunea de intrebari frecvente ca extensiile sale de par vor dura trei pana la sase luni, in medie, sau pana la un an, in functie de purtare.

Stiind acest lucru, Luxy ar putea configura o serie de e-mailuri automate care sa fie difuzate dupa trei luni, sase luni si un an, care sa explice clientilor beneficiile unui nou set de extensii de par. Aceste e-mailuri ar ajuta la educarea unui cumparator pentru prima data, la mentinerea Luxy in fruntea mintii si la incurajarea afacerilor repetate, oferind in acelasi timp clientilor o experienta grozava.

In toate comunicarile de marketing post-vanzare, nu uitati sa le amintiti clientilor de ce au cumparat de la marca dvs. in primul rand. A face ca acestia sa revina depinde de capacitatea ta de a le arata de ce o achizitie suplimentara merita timpul si banii lor.

Dia & Co. 

Dia & Co este un brand de imbracaminte care este specializat in crearea de haine pentru femei de marime plus. Dupa ce Dia & Co si-a inceput cel mai recent program de recomandare, linkurile sale de recomandare au fost partajate de peste 50.000 de ori. Patruzeci de mii de clienti au distribuit acele linkuri, iar in prima luna, programul a inregistrat aproximativ 22 de conversii pe zi.

Piper

Un bun exemplu de personalizare vine de la Pepper. Pepper este o companie de sutien care ajuta femeile sa gaseasca marimea potrivita pentru sutien. Face acest lucru solicitand clientilor sa ia un test de adaptare de 45 de secunde care are ca rezultat o recomandare personalizata bazata pe raspunsurile clientului respectiv. 

Calea de Vest

West Path este un brand de imbracaminte din surse etice, inceput de surferi din San Diego. In fiecare pachet West Path, este inclus un autocolant West Path. Este un lucru mic, dar este neasteptat si ceva in plus. Pentru costul mic de cativa centi in plus, West Path poate aduce un zambet pe fetele clientilor si poate avea West Path sa ramana in minte. 

Dolofani

Un sistem de gestionare a returnarilor va ajuta sa gestionati toate aspectele legate de returnarea clientilor dumneavoastra. Le permite clientilor sa initieze returul, iar dvs. sa gestionati si sa urmariti retururile, sa reinregistrati articolele din inventar si sa monitorizati impactul financiar asupra cartilor dvs. 

Chubbies are un exemplu excelent de sistem bun de gestionare a returnarii. Retailerul online de imbracaminte pentru barbati ofera returnari gratuite – schimburi gratuite in 90 de zile si rambursari complete in 30 de zile de la cumparare.

Tot ce trebuie sa faceti este sa introduceti numarul comenzii si fie un cod postal de expediere, un e-mail sau un numar de telefon intr-un formular online si puteti incepe si finaliza o retur cu foarte putina agitatie. 

Cand sa se concentreze pe retinerea clientilor

Ceea ce vindeti are un impact urias asupra strategiei pe care ar trebui sa va concentrati. Un comerciant cu amanuntul care vinde mobilier din piele de ultima generatie va fi categoric diferit de un magazin care vinde ceai si cafea.

Un magazin ai carui clienti cumpara frecvent articole de mare valoare va avea cea mai mare valoare de viata a clientului (CLV). Acestea sunt tipurile de magazine care au cel mai mult de castigat dintr-o strategie solida de retentie.

In general, pe masura ce va deplasati spre dreapta prin aceasta matrice, ar trebui sa incepeti sa va concentrati din ce in ce mai mult pe retentie. Dar amintiti-va, nu trebuie sa ignorati niciodata una sau alta. Este vorba despre gasirea unui echilibru care sa aiba cel mai mult sens pentru afacerea ta.

Daca ar trebui sa va concentrati mai mult pe achizitionarea sau pastrarea clientilor, este puternic influentat de locul in care se afla magazinul dvs. in ciclul sau de viata. Un magazin care a inceput ieri este foarte diferit de unul care a functionat de multi ani.

Arunca o privire la cronologia de mai jos pentru indrumari generale cu privire la nivelurile potentiale de investitii ale magazinului tau.

1. Abia la inceput: cand tocmai ti-ai inceput magazinul, ar trebui sa te concentrezi pe un lucru: obtinerea de clienti. In acest moment, eforturile dvs. de achizitie ar trebui sa depaseasca complet retentia. Concentrati-va pe strategii si tactici care va vor ajuta sa va cresteti baza de clienti.
2. Castiga actiune: acum ai clienti fideli si obtii vanzari sporadice. In aceasta etapa puteti incepe sa introduceti elemente de retentie pentru a incuraja fiecare client sa cumpere mai multe. Recomandarea mea ar fi sa incepeti cu campanii automate de e-mail care se concentreaza pe incurajarea unui client din trecut sa cumpere din nou de la dvs.
3. Consecvent: nu sunteti chiar un magistral al comertului electronic, dar vanzarile sunt in crestere. Acesta este punctul in care ar trebui sa incepeti sa va ganditi sa amestecati mai multa retentie cu eforturile dvs. de achizitie. Puteti sa va uitati la inceperea unui program de recomandare si/sau a unui program de loialitate si a deveni mai serios cu automatizarea marketingului.

Strategia ta de retentie este modul in care maximizezi profitabilitatea fiecarui client.

1. Infiintat: sunteti acum un magazin de comert electronic consacrat. O problema comuna pentru comerciantii cu amanuntul de aceasta dimensiune este gasirea unor modalitati de a continua sa creasca. Achizitia poate duce la o multime de achizitii unice, dar o strategie de retinere ii poate determina pe clienti sa cumpere mai des, ceea ce le creste valoarea pe viata. In aceasta etapa, ar trebui sa fii serios si deliberat cu privire la eforturile tale de retinere.
2. Bine stabilit: in aceasta etapa, magazinul dvs. a trecut de manusa initiala. Ati obtinut multe succese timpurii si aveti o multime de procese si automatizari. Acum este momentul sa va concentrati foarte mult pe retinere.

Pe langa stadiul actual in care se afla magazinul dvs., veti dori, de asemenea, sa va adaptati strategia in functie de ceea ce vindeti.

Construieste-ti strategia de retinere a clientilor astazi

Baza dvs. actuala de clienti este cel mai bun activ pe care il are magazinul dvs. Clientii va cunosc deja marca, va cunosc produsele si va apreciaza serviciile.

Concentrarea timpului si energiei pe imbunatatirea experientei pentru acest grup, spre deosebire de a incerca mereu sa gaseasca clienti noi, poate fi o modalitate puternica de a supraincarca veniturile pentru magazinul dvs. Faceti retinerea clientilor o prioritate incepand din aceasta zi!